Na maioria dos países, uma mensagem de texto que lembra um cliente existente de uma fatura ou de um pagamento reais é uma mensagem de serviço, não marketing — por isso as regras de consentimento mais exigentes para mensagens de marketing normalmente não se aplicam, desde que a mensagem não contenha promoções. As regras continuam a variar por país e por canal, e algumas (como as regras dos EUA para mensagens automáticas) exigem que o cliente lhe tenha dado o número para este fim. Em qualquer caso, a empresa que envia o lembrete é responsável por ter o direito de contactar o seu cliente, e não o software que usa.
Esta página contém informação geral e não constitui aconselhamento jurídico. As regras mudam e dependem do seu país, do país do seu cliente e do seu setor; consulte um advogado para o seu caso.
Quem é responsável?
A pessoa que recebe o lembrete é o seu cliente, e a relação é sua. Um software como o RemindCash envia lembretes em seu nome e segundo as suas instruções. Segundo a legislação de proteção de dados, você é o responsável pelo tratamento dos dados dos seus clientes e o fornecedor do software é o seu subcontratante. Isso significa que lhe cabe a si:
- recolher o número de telefone do cliente e informá-lo de que o vai usar para lembretes de pagamento;
- garantir que o conteúdo de cada mensagem é legal;
- parar quando um cliente lho pedir.
A salvaguarda mais simples é combiná-lo com o cliente desde o início: acrescente uma linha como «Os lembretes de pagamento podem ser enviados por e-mail e SMS» ao seu contrato, proposta ou condições da fatura.
Mensagem de serviço ou marketing?
A maioria das regras traça a mesma linha:
| Mensagem | Normalmente tratada como |
|---|---|
| «A fatura 1042 de 245 € vence a 15 out.» | Mensagem de serviço / transacional |
| «A fatura 1042 está em atraso. Pague aqui: …» | Mensagem de serviço / transacional |
| «A sua fatura vence em breve. 20% de desconto no nosso novo pacote este mês!» | Marketing — a promoção muda a categoria |
| Uma promoção enviada a quem não lhe deve nada ou já não é cliente | Marketing |
Basta uma frase promocional para transformar um lembrete numa mensagem de marketing com regras de consentimento mais exigentes. Mantenha os lembretes centrados apenas no pagamento.
Exemplos por país
- UE (incluindo Portugal) e Reino Unido. As regras sobre comunicações eletrónicas de marketing exigem consentimento prévio para mensagens de marketing, mas as mensagens de serviço sobre um contrato existente não são marketing direto. Ao abrigo do RGPD, usar o número de um cliente para cobrar um pagamento que ele deve assenta normalmente na execução de um contrato. As orientações do ICO do Reino Unido sobre marketing direto explicam a diferença entre mensagens de serviço e marketing.
- Estados Unidos. O Telephone Consumer Protection Act (TCPA) exige o consentimento expresso prévio do cliente para mensagens automáticas para um telemóvel, incluindo as informativas; a FCC afirmou que um cliente que dá o seu número a uma empresa no âmbito de uma transação consentiu, em geral, em ser contactado sobre ela. As mensagens de marketing precisam de consentimento expresso prévio por escrito. Os cobradores de dívidas terceiros estão também sujeitos ao FDCPA e à Regulation F. Respeite sempre respostas de cancelamento como STOP.
- Türkiye. Segundo o regulamento sobre mensagens eletrónicas comerciais, os avisos sobre cobranças e os lembretes de dívidas não exigem consentimento prévio nem são verificados no İYS, desde que não contenham promoções. A KVKK continua a exigir que informe os clientes sobre a forma como usa o número deles. Os detalhes estão na versão turca deste guia.
Uma mensagem de lembrete de pagamento conforme
- Diga quem é: o nome da sua empresa no início ou como nome do remetente.
- Inclua o montante, a data de vencimento e o número da fatura.
- Dê uma forma de pagar ou de responder.
- Sem ofertas, descontos ou novidades de produtos.
- Sem ameaças, humilhações ou pressão; mantenha-se cortês e factual.
- Envie a horas razoáveis no fuso horário do seu cliente.
- Nunca envie dados da dívida a ninguém além da pessoa que deve o pagamento.
- Pare quando um cliente contestar a fatura ou lhe pedir para parar.
As mensagens curtas prontas a copiar estão nos modelos de mensagem de texto de lembrete de pagamento.
Como o RemindCash ajuda
O RemindCash envia lembretes em nome da sua empresa, com modelos que aprova, dentro do horário de envio que definir e no fuso horário do seu cliente. Os lembretes param quando uma cobrança é marcada como paga, colocada em pausa ou em disputa. Para o e-mail, a autorização e o estado de cancelamento de cada cliente ficam registados e os contactos que cancelaram não recebem mensagens.
O SMS e o WhatsApp ainda não estão disponíveis. Vão usar créditos pré-pagos e só serão ativados por país depois de verificada uma identidade de remetente registada, e aplicar-se-á a mesma regra — sem lembretes a contactos que cancelaram ou em disputa. Combinar com os seus clientes a forma como os lembra, e informá-los disso, continua sempre a ser responsabilidade sua.